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Votre service après vente répond-il aux bonnes questions ?

Avez-vous analysé les statistiques de votre service après-vente ?

S’il ressemble à la majorité des autres S.A.V., vous devriez vous rendre compte que vos agents passe 80 % de leur temps à répondre à 20 % de questions identiques.

Ces questions reviennent constamment et polluent vos équipes qui n’ont plus que 20 % de leur temps pour répondre aux autres questions sans doute plus importantes.

Les conséquences sont lourdes :

  • Vos équipes se démotivent à dire toujours la même chose

  • La qualité des réponses est donc de moins en moins bonne

  • Le temps de réponse aux autres questions augmente car vos agents ne sont pas disponibles

A terme, votre service après vente tombera dans ce piège et malheureusement la qualité globale de vos services et prestations s’en ressentira.

Reprendre la main sur votre S.A.V. pour proposer un service à valeur ajoutée

A mes yeux, les points importants pour un S.A.V.  de qualité sont les suivants :

  • Un membre identifié de votre équipe doit répondre à vos clients

  • Vos clients doivent obtenir leur réponse facilement et rapidement

Donc exclu les centres d’appels, à l’autre bout du monde avec des opérateurs anonymes trahis par leur accent qui n’ont sans aucun doute possible jamais vus votre entreprise.

Exclus aussi, les systèmes de bases de connaissances complexes qui proposent, au final, de télécharger les manuels utilisateurs sans identifier clairement la solution.

A l’inverse, la vidéo apporte une solution personnalisée et facilement diffusable vers vos clients

La FAQ vidéo : la solution pour un S.A.V. disponible et efficace

L’idée est simple et puissante !

Puisque vous connaissez les questions les plus fréquentes (FAQ) alors enregistrez une vidéo de vos réponses.

Mais pas n’importe comment. Une belle vidéo avec un de vos ingénieur ou agent, dans la tenue de l’entreprise et dans ses locaux.

L’ambiance de la vidéo ne doit laisser aucun doute possible, c’est bien vos équipes qui répondent à la question.

Apportez la réponse la mieux documentée et expliquée possible.

Cette vidéo, diffusez la, référencez la, partagez la…

Ainsi, les clients qui prendront la peine de rechercher un peu la solution à leur problème ont toutes les chancse de tomber sur votre vidéo.

Résultats :

  • Un client satisfait et dépanné le jour, la nuit ou le week-end par votre S.A.V., bien identifié

  • Un service clients plus disponible pour les autres questions à plus grande valeur ajoutée

  • Des agents heureux et fiers de leur job.

Voilà une solution opérationnelle et efficace qui apporte un vrai service aux clients, et permet à votre entreprise de progresser collectivement.